Ações para redução de custo logístico em serviços pós-venda sem impacto no nível de serviço: o caso Xerox do Brasil

Abstract

Este trabalho apresenta ações que propiciem redução de custo logístico em serviços de pós-venda sem que ocorra impacto no nível de serviço prestado ao cliente. Para levantar estas ações, realizou-se uma revisão da literatura sobre o tema e um estudo de caso na Xerox do Brasil. A pesquisa caracteriza-se como teórico-empírico, de natureza aplicada, com uma abordagem predominantemente qualitativa, de caráter exploratória e não-experimental. A coleta de dados foi realizada através da observação participante. As dimensões abordadas foram: custo e nível de serviço, observando o trade-off entre estas variáveis. Após a análise dos dados, observou-se que há uma carência de literatura na que se refere à logística em serviços pós-venda. Observou-se também que o controle e a distribuição do estoque formam a base de sustentação para a implementação de processos. Na implementação das ações, identificou-se que é necessário que a organização pense sistematicamente, ou seja, se adaptando as mudanças externas e verificando a influência das ações em cada setor da organização. Para isso, é preciso que a empresa possua um sistema de informação efetivo. Além disso, identificou-se também a aplicação prática de algumas ações citadas na teoria.