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Resumo:
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Este trabalho buscou propor estratégias para melhoria do atendimento aos clientes e para ampliação de mercados dos serviços contábeis prestados pelo escritório Labor. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes e da empresa em foco. Desta forma, efetuou-se uma pesquisa entre os clientes do Escritório Labor de Guairá-PR, procurando identificar como avaliam a qualidade no atendimento assim como a satisfação quanto aos serviços prestados. Aos gestores, foi aplicado uma entrevista estruturada, procurando identificar a percepção dos mesmos, quanto aos fatores de qualidade em serviços no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. Também procurou levantar novos serviços que podem ser potencialmente contratados pelos atuais clientes, objetivando a expansão do mercado e fidelização dos clientes atuais. Os resultados deste estudo revelam que os clientes, de uma maneira geral, tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, apresentando-se fortemente positiva, nos seguintes itens: cobrança de impostos; disponibilidade para esforços extras; conhecimento e experiência necessária para sanar dúvidas; atendimento atencioso na exposição de problemas; confiabilidade; comunicação. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade da empresa, como a falta de orientação ou esclarecimento dos funcionários e proprietários em relação as dúvidas pertinentes aos serviços prestados e a falta de estacionamento. Como principais ações para estruturar o relacionamento com os clientes podem ser destacadas: comunicações, atendimento personalizado, assessoria, reuniões individuais e coletivas, velocidade no atendimento e pesquisa com clientes. As principais estratégias identificadas para ampliação do mercado de prestação de serviços do Escritório Labor foram a qualificação de pessoal especializado, investir em treinamento e capacitação, definição de estratégia de divulgação dos serviços, desenvolver a imagem institucional, formar parceria, organização interna, reestruturação de procedimentos, busca de informações na área de atuação, desenvolvimento de um site e divulgação dos novos serviços. Os resultados obtidos validam a proposta de melhoria do atendimento a clientes de serviços contábeis prestados pelo Escritório Labor em Guairá - PR, razão pela qual este trabalho será encaminhado aos gestores do Escritório, o qual caberá decidir sua aplicação. |
