Análise do atendimento da medicina laboratorial e convênio, sob o foco das estratégias de marketing de relacionamento

Abstract

No ambiente organizacional atual, as empresas bem sucedidas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais, que se manifestam cada vez mais fortes, no "serviço agregado" que possam oferecer ao mercado, principalmente, no que tange ao diferencial do atendimento. Em relação às prestadoras de serviço, na área da medicina laboratorial, o atendimento aos clientes, geralmente, efetiva-se através dos convênios com os planos de saúde. Conseqüentemente, o relacionamento entre a organização prestadora de serviços e seus clientes são regidos pelas limitações impostas nas cláusulas contratuais dos planos de saúde, junto aos seus usuários. Embora os serviços dos planos de saúde agreguem milhões de pessoas e movimentem vários bilhões de dólares, a administração dessa demanda crescente nem sempre se caracteriza em focar as necessidades e desejos de seus parceiros e usuários. Sendo assim, defronta-se com uma situação de insatisfação e distanciamento entre as cooperativas de planos de saúde e seus clientes, em decorrência de conflitos de interesses específicos. Nesse contexto, o marketing de relacionamento pode apresentar-se como um caminho adequado, para atender às necessidades dos clientes e oferecer aos gestores dos planos de saúde a oportunidade para romper os limites entre a organização e os clientes, criando e compartilhando valores com seus clientes e parceiros; induzindo a um relacionamento a longo prazo. Dentro dessa perspectiva, este trabalho de dissertação apresenta a base conceitual do marketing de relacionamento, expõe os dados obtidos, através de um estudo de caso realizado, com os clientes de um laboratório de análises clínicas e usuários de um plano de saúde. A interpretação dos resultados obtidos é realizada através da técnica da análise da conversação.