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Abstract:
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À medida que os mercados amadurecem e os custos para conquista de novos clientes aumentam, uma ênfase maior precisa ser dada à retenção dos clientes já existentes e à estabilização dos negócios fechados com eles. A participação de mercado, que durante muito tempo foi a principal meta de muitas empresas, está sendo substituída por um enfoque na participação do cliente. Neste novo cenário, é proposto a criação de diferencial competitivo nos serviços através da utilização do Customer Relationship Management (CRM). O trabalho em questão possui conceitos de marketing de serviços, de Customer Relationship Management (CRM) além de sistema de informação de marketing. O modelo proposto foi desenvolvido a partir da utilização de ferramentas do sistema de informação de marketing com base nos conceitos de Mattar, para análise da integração cliente x fornecedor e também para a análise das etapas do CRM implantadas pela empresa analisada. Para a definição das principais etapas de um programa de implantação de CRM, foi seguido o modelo de Peppers e Rogers. Ao final da dissertação, são propostas algumas ações que poderão otimizar o relacionamento cliente-empresa. |
