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Abstract:
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Este estudo teve por objetivo avaliar a autonomia de ação das equipes de processo para o atendimento das demandas dos clientes, com base na abordagem da organização orientada para processos. O alcance desse objetivo geral impôs o desenvolvimento de três outros específicos: 1) caracterização da organização e descrição do seu modelo de gestão; 2) descrição da autonomia de ação das equipes de processo necessária à tomada de decisão, ao relacionamento dos seus integrantes e à integração de esforços para a geração dos produtos e serviços sob sua responsabilidade; e 3) avaliação da satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços a eles ofertados, uma vez que, na abordagem de processos, o atendimento de suas expectativas é a principal preocupação da organização. Como estratégia de pesquisa adotou-se o estudo de caso por meio do qual se teve acesso a dados da realidade organizacional da Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa), mais especificamente do seu Departamento de Organização e Desenvolvimento (DOD), envolvendo cinco equipes de macroprocessos. Os resultados revelados pelo estudo evidenciaram que o modelo de gestão adotado pelo DOD aproxima-se mais da abordagem da melhoria contínua de processos, conforme dispõe a Total Quality Management (TQM), e menos da abordagem da melhoria radical preconizada pela reengenharia. A autonomia de ação das equipes estudadas caracterizou-se como um processo evolucionário cuja propriedade foi se consolidando à medida que as equipes gradativamente adquiriram conhecimento e autoconfiança para gerir o respectivo processo de trabalho. Quanto à satisfação dos clientes, a pesquisa revelou que 85% dos usuários dos serviços ofertados pelo DOD estão "satisfeitos" e 15% manifestaram que estão "insatisfeitos" com tais serviços. Como conclusão, o estudo evidenciou que a organização em torno de equipes dotadas de autonomia pode representar uma relevante ruptura em relação aos paradigmas clássicos de organização. Ao final, são feitas recomendações visando ao aprimoramento do processo de mudança do DOD, como também a realização de pesquisas complementares. |
