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Abstract:
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Presença constante na era dos serviços em que vivemos, o telefone celular se sobrepõe a muitos serviços pela abrangência social e econômica que conquistou, tendo contingente de usuários sempre crescente. Solução para problemas, economia de tempo, eliminação de distâncias; o celular é um veículo com muitas promessas implícitas. O usuário de telefonia celular relaciona o serviço que recebe à operadora que o serve. Esta pesquisa tem como tema o valor que o usuário percebe da operadora que utiliza. Valor que relaciona-se à imagem da operadora, à satisfação de necessidades e, especialmente, à superação de expectativas. O trabalho originou-se numa revisão de bibliografia de autores atuais. Os conceitos criaram o referencial teórico para oferecer subsídios para a pesquisa de campo e ofereceram fundamentação para atingir os objetivos propostos. Serviços e sua natureza, propaganda e publicidade como apoio no fortalecimento de marcas, valores, necessidades e benefícios e, ainda, a construção da imagem institucional, a costumização e a inovação como referenciais competitivos foram aspectos pesquisados. Clientes Telemig Celular e TIM foram ouvidos em pesquisa quantitativa, em modelo survey, na cidade de Belo Horizonte. Os resultados demonstram perfis de satisfação muito similares entre os clientes. Consideram que os serviços atendem às suas necessidades, facilitam o uso e trazem benefícios. Demonstram, também, que imagem institucional fixa-se em ações de comunicação. Esta dissertação se propõe a ser uma colaboração para o entendimento do que é o universo de valor para o cliente e a percepção que ele próprio tem disto. |
