Padrões de atendimento da rede de concessionárias FIAT
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Título:
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Padrões de atendimento da rede de concessionárias FIAT |
Autor:
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Souza, Ana Maria Simões de
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Resumo:
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Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel. |
Descrição:
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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
URI:
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http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/84772
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Data:
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2003 |
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