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Abstract:
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Esta dissertação propõe um modelo para a gestão do valor agregado de uma área da engenharia de produção de grande influência nos ganhos de performance e produtividade dos sistemas de manufatura - as operações de manutenção. Baseado em uma revisão bibliográfica sobre o valor nas operações de serviços, ressaltando-se a sua natureza específica comparada às operações de manufatura, do conceito de valor e sua relação com a satisfação, e da abordagem dos serviços internos ou intraorganizacionais, foi evidenciada a necessidade da gestão do valor no serviço interno de manutenção, para a criação de vantagem competitiva nas organizações produtivas. Para tal, foi proposto um modelo de gestão, que primeiramente representa este serviço, bem como propõe o seu valor, e em seguida o operacionaliza, através da identificação e priorização dos fatores específicos que influenciam a sua percepção, os "value-drivers", e do tratamento dos processos de manutenção a estes relacionados. No intuito de validar o modelo proposto, o mesmo foi aplicado com sucesso ao serviço de manutenção de um sistema de produção de veículos automotivos, demosntrando que é possível gerenciar o valor das operações de serviços, através dos "value-drivers". |
