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Abstract:
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O trabalho tem como marco teórico uma fundamentação que aborda conceitos inerentes à administração de serviços com ênfase em qualidade e produtividade, com evidência para as ferramentas essenciais de suporte à gestão.O processo de aplicação do modelo estruturado destacou como operações essenciais, o mapeamento dos processos e formulação de uma estrutura de medição com definição de indicadores de desempenho de produtividade, avaliando os processos, e resultado, avaliando a qualidade. Teve como instrumento de avaliação da qualidade a escala SERVQUAL, uma potencial ferramenta na identificação das oportunidades de melhoria. O modelo se mostrou compatível à realidade aplicada com destaque para a escala SERVQUAL que foi analisada quanto a sua fidedignidade e validação, bem como se constatou a viabilidade estatística da aplicação do método da análise fatorial na verificação de sua dimensionalidade. |
