Uma MIB de apoio à gerência do relacionamento com o cliente em comércio eletrônico

Abstract

Este trabalho trata do gerenciamento das atividades de sites de comércio eletrônico. Para isto é proposto uma MIB seguindo o Modelo de Gerenciamento Internet, para monitorar a interação dos clientes com uma loja virtual durante as atividades de consulta ou compra de produtos. O modelo proposto obtém o perfil dos clientes - identificando os produtos consultados, o período de acesso e as formas de pagamento, as atividades realizadas no site e os problemas encontrados pelos clientes durante a interação. Os grupos e objetos definidos para esta MIB abrangem os segmentos de mercado com maior atividade na Internet. Estes grupos e objetos são escritos de acordo com os padrões da SMIv2 e depois compilados para a verificar a sintaxe e estrutura do módulo. Para a construção de uma MIB vários aspectos são considerados, e propõe-se uma metodologia para o desenvolvimento de MIBs que estabelece os passos necessários para a definição dos objetos e grupos e esclarece a sintaxe das macros e cláusulas definidas na SMIv2.