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Abstract:
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Tradicionalmente, as organizações avaliam o desempenho de seus processos basicamente utilizando a análise financeira, cujo objetivo é extrair informações a partir das demonstrações contábeis, com vistas a instruir o processo de tomada de decisão. O avanço tecnológico, o processo de globalização da economia e a mudança comportamental do consumidor a exigir produtos cada vez melhores e com maior valor agregado incitam a organização à busca da melhoria contínua da qualidade de seus produtos e serviços. Nesse sentido, as organizações devem associar os seus resultados financeiros ao seu desempenho global, considerando aí seus clientes, seus processos internos, seu aprendizado e crescimento e a satisfação dos seus funcionários. Assim, esse estudo propõe a sistematização de um modelo de avaliação de desempenho que leve em consideração outras óticas além da financeira, ou seja, a dos clientes, a dos processos internos e a da aprendizagem e crescimento. O objetivo desse modelo é dotar a organização de um sistema abrangente de avaliação de desempenho, permitindo o feedback, gerando assim aprendizado estratégico num processo contínuo de melhoria. A viabilidade do modelo proposto em uma unidade de negócios da indústria da construção civil possibilitou comprovar a eficiência do modelo pois, ao reunir as perspectivas financeiras, dos clientes, do aprendizado, da inovação e dos processos internos, permitiu transcender as noções tradicionais sobre barreiras funcionais e, em última análise, levar ao aperfeiçoamento do processo de tomada de decisões e de resolução de problemas. |
