Um modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para aumentar a rentabilidade no varejo automotivo

DSpace Repository

A- A A+

Um modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para aumentar a rentabilidade no varejo automotivo

Show full item record

Title: Um modelo de práticas de gestão do relacionamento com o cliente para aumentar a rentabilidade no varejo automotivo
Author: Simão, Carlos Elias
Abstract: Este estudo aborda um modelo de práticas para melhoria da gestão do relacionamento com o cliente com vistas ao aumento da rentabilidade em empresas do varejo automotivo. Através dos passos e etapas propostas foi possível identificar oportunidades que demonstram a necessidade de novas práticas de gestão. Para isso foram consideradas mudanças em cinco variáveis fundamentais: Estratégia, Segmentação, Processos, Tecnologia e Estrutura Organizacional. Este modelo está fundamentado em princípios do gerenciamento de processos e foi utilizado em duas concessionárias de veículos, comparando a sua aplicabilidade através de propostas de melhorias no relacionamento com o cliente. Com isso, foi possível compreender os impactos na rentabilidade quando uma empresa está orientada somente para produto, em função de um baixo nível de gestão do relacionamento com o cliente. Este baixo nível pôde ser traduzido pela capacidade da empresa em agregar valor ao cliente e, ao mesmo tempo, à empresa nos diversos momentos de contato com o cliente. Como resultado este trabalho proporcionou uma compreensão sobre o negócio do varejo automotivo, objeto deste estudo, levando a identificar o quão distante ele está da prática de um marketing mais evoluído.
Description: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
URI: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/82467
Date: 2002


Files in this item

Files Size Format View
195603.pdf 2.000Mb PDF Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account

Statistics

Compartilhar