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Abstract:
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Este trabalho apresenta a análise da realidade atual de empresas prestadoras de serviço e, com base no diagnóstico realizado em uma organização selecionada, foi desenvolvida, implantada e avaliada uma Metodologia de avaliação e melhoria dos aspectos comportamentais dos trabalhadores, que mais influenciam a Qualidade em serviços. A Metodologia proposta é capaz de: diagnosticar a qualidade dos aspectos psicológicos e comportamentais dos trabalhadores; possibilitar a abertura do canal de comunicação da empresa com os seus funcionários; traçar uma estratégia "sob medida" para a empresa, com o intuito de aprimorar o relacionamento humano no trabalho e desta forma oferecer uma base sólida para a implantação de um programa da Qualidade em serviços, evitando desperdícios gerados pela resistência à mudanças, bem como adequando o programa à realidade cultural da empresa. |
