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Abstract:
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O estudo desenvolve uma abordagem do atendimento a clientes como um diferencial de serviços a ser incorporado nas ofertas de organizações ao mercado. Faz uma análise da literatura que difunde o tema, propondo uma estrutura conceitual própria. Entende o atendimento como um fator de competitividade em organizações que estejam se focalizando no Marketing de Relacionamento. Procura-se também indicar como os índices de satisfação de clientes devem ser desenvolvidos. Defende que mais que um número, tais índices devem ser propostos de forma a também indicarem áreas de foco para a ação gerencial. Nesta intenção, uma pesquisa de campo é desenvolvida numa organização, procurando-se desenvolver um índice de satisfação que possibilite esta interpretação para gerenciamento. A linha utilizada no relato desta Tese para doutoramento, parte de uma revisão crítica da bibliografia fazendo questionamentos que na conclusão, são respondidos face ao que foi desenvolvido pelo estudo. Valida-se assim o trabalho no tema atendimento, que como os serviços, apresenta forte componente cultural na organização e ambiente em que se insere. |
