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Abstract:
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Este artigo trata da qualidade do serviço, focando o modelo SERVQUAL (S-Qual) de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1990) e a educação à distância (EaD). Objetiva continuar o trabalho de Veiga et al (1997), no intuito de verificar a percepção dos alunos sobre a qualidade do curso de Administração na Modalidade a Distância da UFSC no pólo de Florianópolis, pelo método S-Qual adaptado. Realizou-se uma pesquisa quantitativa in loco com 58 alunos, em que se verificou a escala S-Qual como alternativa viável de análise, uma vez que os resultados mostraram evidências estatísticas significativas, permitindo generalizar seus efeitos. As dimensões confiabilidade, responsabilidade, confiança, empatia e tangíveis, congruentes com os critérios de qualidade do serviço, constantes do modelo, implicaram no resultado de que os 22 aspectos de qualidade avaliados podem auxiliar na avaliação da qualidade do curso. |
