Avaliação da satisfação de clientes de bancos comerciais utilizando a teoria da resposta do item

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Title: Avaliação da satisfação de clientes de bancos comerciais utilizando a teoria da resposta do item
Author: Balbim Junior, Alceu
Abstract: O presente trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação de clientes de bancos comerciais, por meio de um questionário formulado a partir de pesquisa bibliográfica e analisado com apoio da Teoria da Resposta ao Item - TRI. O levantamento bibliográfico diagnosticou a relevância de formulação de um questionário específico, capaz de contemplar os principais elementos da atividade bancária. Tal questionário, formulado a partir de pesquisa em dezesseis trabalhos publicados em revistas nacionais e internacionais a partir de 2000, é composto de 33 itens, divididos em quatro grupos: atendimento, produtos, acesso e equipamentos e tecnologia. A amostra foi composta de 240 clientes de bancos comerciais, entre eles proprietários de empresas de pequeno e médio porte ou responsáveis pelo setor financeiro destas. Os questionários foram entregues em mãos aos respondentes com a orientação de que deveriam, em caso de possuírem conta em mais de um banco, referenciar-se àquele com o qual tinham maior relacionamento. Os testes utilizando a TRI mostram que o construto é adequado para a mensuração da satisfação de clientes de banco comerciais e permitiram a construção de uma escala com três níveis âncoras.
Description: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010
URI: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/94387
Date: 2012-10-25


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