| dc.description.abstract |
Este trabalho apresenta um modelo de indicadores estratégicos da qualidade, a partir da visão dos consumidores, direcionado para pequenas e médias empresas do segmento varejista alimentício, aqui denominado de lojas de vizinhança, envolvendo quatro fases ou etapas de seu ciclo de vida ou momento organizacional. Para tanto foi fundamental a análise do comportamento do consumidor desta tipologia de varejo para a obtenção de dados e informações primárias sobre as percepções envolvidas no processo de compra, bem como, os atributos relevantes na escolha do ponto de venda. O desenvolvimento da pesquisa foi balizado na categoria exploratório-descritiva, empregando, como ferramentas básicas, questionários, formulários e entrevistas. Os resultados das pesquisas de campo mostrados no presente estudo foram estruturados em tabelas e gráficos e analisados qualitativamente. A conclusão deste trabalho culminou, a partir dos resultados apresentados, com a constatação de que existe um conjunto de constructos da qualidade que devem ser analisados de forma sistêmica, visando garantir o atendimento das necessidades dos consumidores. Além disso, ao avaliar sua eficiência operacional, a empresa passa a investir na superação das expectativas de mercado e, extrapolando essa visão, obtém-se o encantamento dos consumidores. Com o objetivo de medir e redirecionar o pensamento estratégico da organização para a qualidade, este trabalho tem por base um modelo de avaliação, que envolve indicadores de qualidade e produtividade para todos os ambientes organizacionais. This work presents a model of strategic indicators of the quality, based on the consumers' vision, addressed for small and medium companies of the nutritious retail segment, here denominated of neighborhood stores, involving four phases or stages of life cycle or organizational moment. To reach that it was fundamental the consumers' behavior analysis of this retail typology in order to obtain data and primary information about the perceptions involved in the purchase process, as well as, the relevant attributes in the choice of the sales point. The development of the research was oriented in the exploratory-descriptive category using questionnaires, formularies and interviews as basic tools. The results of the field researches showned in the study are presented in tables and graphs and analyzed in a qualitative way. The conclusion of this work culminated, starting from the presented results, with the verification that there exists a group of constructs of the quality that should be analyzed in a systemic way, seeking to guarantee the service of the consumers' needs. Besides that by evaluating operational efficiency the company starts to invest to overcome the market expectations and, extrapolating that vision, it is obtained the consumers' enchantment. In order to measure and redirect the organization strategic thinking for quality, this work is based on an evaluation model that involves quality and productivity indicators for all organizational areas. |
pt_BR |
