Uma sistemática para a alocação de recursos em ativos intangíveis para a maximização da percepção da qualidade em serviços profissionais

Abstract

Com o crescimento do setor de serviços tem-se o princípio da escassez de recursos (financeiros, humanos, imobilizados), o que caracteriza um dilema no momento de decidir como e onde investir. Uma das formas como os recursos podem ser utilizados deve levar em consideração a maximização da qualidade dos serviços oferecida aos usuários. Esta alocação de recursos deve reconhecer o valor dos ativos intangíveis (que passaram a ter maior relevância e maior valoração na era do conhecimento) e que estes contribuem na formação de alguns atributos dos serviços. Nesse sentido, o objetivo do trabalho é propor uma sistemática para a alocação de recursos nos ativos intangíveis que maximizem a percepção da qualidade pelos usuários de serviços profissionais. A aplicação da sistemática foi realizada em um hospital, enquadrado de acordo com suas características (ênfase dadas às pessoas; alto grau de contato entre o paciente e o hospital; alto grau de participação do paciente no processo; e alto grau de autonomia do pessoal de contato com os pacientes) como serviço profissional. Para tanto, após definidos os ativos intangíveis que contribuem para incorporar no serviço determinado atributo, foi utilizado o diagrama de enlace causal que apresenta a relação de causa e efeito entre estes ativos intangíveis mostrando que a alocação de recursos em um determinado ativo intangível possibilitará assim melhorias em outros ativos intangíveis, visto haver uma inter-relação entre eles. Através da relação entres os ativos intangíveis e os atributos e também através da relação de causa e efeito entre os ativos intangíveis, foi possível definir que os ativos intangíveis em que o hospital deveria investir são: habilidades, conhecimento, ambiente de trabalho favorável, e incentivo ao conhecimento explícito. Por fim, os critérios para a alocação de recursos nos ativos intangíveis devem estar diretamente ligados à qualidade dos serviços, ou seja, a alocação de recursos nestes intangíveis possibilitará melhorias nos atributos considerados prioritários nos serviços mais relevantes do hospital (Centro Cirúrgico, Unidades de Internação, Unidade de Tratamento Intensivo e Pronto Atendimento).