| dc.description.abstract |
Consumir, adquirir, comprar, ter, poder, ser, estar não são simples verbos do cotidiano capitalista atual, mas são reflexos de uma sociedade de consumo que não retrocederá na desenfreada busca por atender desejos e necessidades cada vez mais consumistas. Com isso, surgem algumas correntes de pensamentos que dão ênfase no atendimento ao cliente e origem às teorias de consumo, vinculadas aos relacionamentos. A busca pela satisfação deixou o consumidor com um nível de exigência maior, aumentando a necessidade de relacionamentos comerciais intensos, alianças estratégicas e práticas de gestão diferenciadas. Assim, este estudo apresenta o seguinte questionamento: quais são as estratégias de marketing de relacionamento, há elementos, indicadores ou mecanismos para análise de desempenho destas práticas? As estratégias de marketing de relacionamento podem ser uma das alternativas para o reposicionamento competitivo no ambiente de negócios? Diante dos questionamentos o objetivo deste estudo é propor uma metodologia de avaliação em marketing de relacionamento, identificando um conjunto de elementos estratégicos como subsídios para a formulação de indicadores de desempenho no ambiente de negócios da indústria cosmética. Desenvolvido pela pesquisa qualitativa exploratória, descritiva com aplicação do estudo multi-caso, com entrevistas em profundidade. Como resposta ao objetivo estabelecido foi desenvolvida uma metodologia de avaliação que contempla um conjunto de estratégias e elementos fundamentais para o marketing de relacionamento. Os resultados da proposta metodológica contemplam as estratégias, identifica os elementos: clientes, pessoas, fornecedores, processos, conhecimento do mercado e sociedade que aliados aos fatores agilidade, flexibilidade e eficiência, poderão levar a empresa a uma competência organizacional superior, caminhando para o ápice da competitividade, refletindo diretamente na agregação de valor superior ao cliente. Consume, acquire, buy, have, can, be, they are not simple verbs of actual capitalist daily basis, they reflect a consumption society that will not retreat in the unbridled search to attend desires and needs every time more consumerist. Furthermore, some thought lines appears and emphasize the customer treatment and origin to the consumption theories, linked to the relationships. The constant search for the satisfaction left the consumer with a greater level of demand, increasing the intensity of commercial relationships needs, strategic partnerships and practices of differentiated management. Then, this study presents the following question: can the relationship marketing strategies be one of the alternatives to the replacement or competitive improvement in the business environment? According to the question the objective of this study is to propose a methodology the performance in relationship marketing and fundamental elements to the analysis the performance in relationship marketing that can be evaluation, in the business environment of the cosmetic industry. Developed through the qualitative and exploratory search, descriptive with the multi-case study applied, using deep interviews. The response to the established objective was the development of the methodology things for one methodology which contemplates a set of strategies and fundamental elements to the relationship marketing. The analysis of the results proposed strategies and identified the elements as customers, people, suppliers, processes; knowledge of society and marketing. From the evolution of the relationship practices the companies can get more agility, flexibility and efficiency achieving a superior organizational competence, going to the maximum point of the competitiveness, reflecting directly on the addition of the superior value to the customer. |
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