Avaliação da qualidade em serviços: uma proposta metodológica

Abstract

Este trabalho de tese apresenta uma proposta metodológica para avaliar a qualidade de serviços que busca oferecer aos gestores um suporte efetivo na tomada de decisão em busca da melhoria da qualidade do serviço prestado e a conseqüente satisfação dos clientes. Baseado nas lacunas identificadas na revisão da literatura realizada construiu-se um marco teórico conceitual que sustenta a metodologia desenvolvida. Neste marco, assumiu-se que um sistema de serviço é constituído de um conjunto de elementos que ofertam em seu interior funções de serviço aos clientes. Essas funções, de acordo com a característica básica de sua operação, podem ser classificadas segundo uma tipologia proposta pelo autor. Através desse enquadramento tipológico o analista se orienta para o estabelecimento dos indicadores (determinantes da qualidade) de performance de qualidade de cada uma das funções de serviço ofertadas aos clientes. A estrutura operacional básica da metodologia proposta segue o seguinte fluxo: primeiro deve-se elaborar um mapa representativo da estrutura do sistema do serviço depois, parte-se para uma priorização das variáveis contidas no sistema, para finalmente avaliar a performance de qualidade das funções do serviço. Como produto dessa aplicação apresenta-se aos gestores um conjunto de informações ordenadas, de forma estratificada, hierarquizada e direcionada, que permite que os mesmos tomem melhores decisões visando, a melhoria da qualidade do serviço e a conseqüente satisfação dos clientes. Para validar a metodologia proposta, a mesma foi aplicada em uma empresa do ramo hoteleiro. Cujos resultados permitiram concluir que a mesma atingiu de forma satisfatória os requisitos delineados no trabalho.