Gestão de custos integrada à satisfação do cliente

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo desenvolver um sistema de gestão de custos que integre o sistema de custos de uma organização com a satisfação de seus clientes. Para viabilizar a integração da mensuração das expectativas de realização das necessidades e desejos humanos e, ainda, os custos que apresentam características mais palpáveis de mensuração, faz-se um estudo, como possíveis ferramentas para utilização do Desdobramento da Função Qualidade - QFD, da Engenharia Simultânea - ES, do Gerenciamento Baseado em Atividades - ABM e do conceito de melhoria contínua. Com o estudo das ferramentas e a identificação do problema, pesquisa-se, através da utilização de analogias, sobre as possibilidades e ações de sua solução. Apresenta-se uma proposta genérica de um sistema denominado Sistema Estrutural da Qualidade - SEQ, para integrar os custos organizacionais à satisfação de seus clientes. Verifica-se a sua aplicabilidade em uma empresa do setor moveleiro. Ao final, valida-se a utilização do sistema proposto SEQ com a aplicação do estudo de caso. The present study has, as its objective, the developing of a cost management system which integrates the cost system of an organization with client satisfaction. A study is conducted to facilitate the integration of the measuring of expectations for achieving human necessities and desires easier and, at the same time, the costs, which offer more obvious measuring characteristics, as the possible tools Quality Function Development - QFD, Simultaneous Engineering - SE, Application of Business Management - ABM and so, the concept of improvement continues. By studying the tools and identifying the problems by the use of comparisons, the possibilities and reactions of the problem can be examined. A generic proposal of a system called Structural Quality System - SQS is made to integrate organizational costs to client satisfaction. It applicability is verified through a furniture industry. Finally, the validity of utilizing the proposed SQS system is demonstrated by applying it to the case studied.