Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management)

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Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management)

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina pt_BR
dc.contributor.advisor Specialski, Elizabeth Sueli pt_BR
dc.contributor.author Schweitzer, Alessandra pt_BR
dc.date.accessioned 2012-10-21T21:57:02Z
dc.date.available 2012-10-21T21:57:02Z
dc.date.issued 2004
dc.date.submitted 2004 pt_BR
dc.identifier.other 205206 pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87554
dc.description Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. pt_BR
dc.description.abstract Um dos motivos do alto índice de insucesso das estratégias para a implantação da gerência de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management), é a dificuldade das organizações de avaliar o desempenho e o valor do CRM para o seu negócio. Este trabalho define os pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM e demonstra sua aplicação através de um modelo de gerenciamento. O modelo proposto irá orientar as organizações na definição dos objetivos de gerência e dos recursos a serem gerenciados, bem como na definição das funcionalidades de gerência e dos indicadores necessários para monitorar o desempenho das soluções de CRM. Com a aplicação do modelo, as organizações poderão obter informações para analisar e avaliar o desempenho de suas estratégias para CRM e tomar ações que conduzam a estratégia ao alcance de seus objetivos e a uma melhoria contínua. O modelo proposto é desenvolvido a partir da integração das bases conceituais de dois modelos contemplados na revisão bibliográfica: o TMN (Telecommunication Management Network), para o gerenciamento de redes de telecomunicações, e o Balanced Scorecard (BSC), para a gestão de estratégias de negócio. Definem-se quatro perspectivas de gerenciamento para as soluções de CRM: financeira, de cliente, de processos internos, de aprendizado e de crescimento, conforme proposto pelo BSC. Estas perspectivas foram representadas através de um modelo com arquitetura em camadas, referenciadas no modelo TMN, permitindo uma visão holística e integrada de gerenciamento. pt_BR
dc.format.extent x, 168 f.| il., grafs. pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.publisher Florianópolis, SC pt_BR
dc.subject.classification Engenharia de produção pt_BR
dc.subject.classification Empresas pt_BR
dc.subject.classification Serviços ao cliente pt_BR
dc.subject.classification CRM (Customer Relationship Management) pt_BR
dc.subject.classification Metodologia pt_BR
dc.title Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management) pt_BR
dc.type Tese (Doutorado) pt_BR


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