dc.contributor |
Universidade Federal de Santa Catarina |
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dc.contributor.advisor |
Specialski, Elizabeth Sueli |
pt_BR |
dc.contributor.author |
Schweitzer, Alessandra |
pt_BR |
dc.date.accessioned |
2012-10-21T21:57:02Z |
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dc.date.available |
2012-10-21T21:57:02Z |
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dc.date.issued |
2004 |
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dc.date.submitted |
2004 |
pt_BR |
dc.identifier.other |
205206 |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87554 |
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dc.description |
Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
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dc.description.abstract |
Um dos motivos do alto índice de insucesso das estratégias para a implantação da gerência de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management), é a dificuldade das organizações de avaliar o desempenho e o valor do CRM para o seu negócio. Este trabalho define os pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM e demonstra sua aplicação através de um modelo de gerenciamento. O modelo proposto irá orientar as organizações na definição dos objetivos de gerência e dos recursos a serem gerenciados, bem como na definição das funcionalidades de gerência e dos indicadores necessários para monitorar o desempenho das soluções de CRM. Com a aplicação do modelo, as organizações poderão obter informações para analisar e avaliar o desempenho de suas estratégias para CRM e tomar ações que conduzam a estratégia ao alcance de seus objetivos e a uma melhoria contínua. O modelo proposto é desenvolvido a partir da integração das bases conceituais de dois modelos contemplados na revisão bibliográfica: o TMN (Telecommunication Management Network), para o gerenciamento de redes de telecomunicações, e o Balanced Scorecard (BSC), para a gestão de estratégias de negócio. Definem-se quatro perspectivas de gerenciamento para as soluções de CRM: financeira, de cliente, de processos internos, de aprendizado e de crescimento, conforme proposto pelo BSC. Estas perspectivas foram representadas através de um modelo com arquitetura em camadas, referenciadas no modelo TMN, permitindo uma visão holística e integrada de gerenciamento. |
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dc.format.extent |
x, 168 f.| il., grafs. |
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dc.language.iso |
por |
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dc.publisher |
Florianópolis, SC |
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dc.subject.classification |
Engenharia de produção |
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dc.subject.classification |
Empresas |
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dc.subject.classification |
Serviços ao cliente |
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dc.subject.classification |
CRM (Customer Relationship Management) |
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dc.subject.classification |
Metodologia |
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dc.title |
Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management) |
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dc.type |
Tese (Doutorado) |
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