Endomarketing: um estudo de caso na Gerência de Análise de Crédito do Banco do Brasil

Abstract

A presente dissertação tem como objetivo avaliar se a Gerência de Análise de Crédito do Banco do Brasil utiliza os conceitos de Endomarketing para melhorar o seu desempenho e atingir os seus objetivos organizacionais, além de caracterizar a satisfação das partes envolvidas com a Gerência - unidades de negócio (agências), funcionários e Comitê de Administração da Diretoria de Crédito do Banco. Para tanto, através de pesquisa bibliográfica procura contextualizar o tema Endomarketing e assuntos correlatos tais como: comunicação, motivação e satisfação no trabalho, liderança, qualidade, cultura e clima organizacional. O trabalho consiste em uma pesquisa descritiva que utiliza as formas de estudo de caso, pesquisa de campo, pesquisas de opinião e pesquisa documental. Após a coleta os dados foram tabulados e criticados. Os resultados apontam que os conceitos de Endomarketing são praticados na Gerência, ainda que não exista uma estratégia corporativa institucionalizada em todas as Divisões que compõe a Organização analisada e que existam diversas oportunidades de melhoria. A pesquisa de satisfação das agências revelou que é bom o nível geral de satisfação com a qualidade dos trabalhos. A pesquisa de clima organizacional evidenciou que os funcionários estão motivados e satisfeitos com as condições de trabalho e com as lideranças. Também é boa a satisfação do Comitê de Administração da Diretoria na qual está inserida a Gerência, no que diz respeito à produtividade, prazos, qualidade do trabalho e dos processos finalísticos. Como oportunidades de melhoria do desempenho o trabalho recomenda: a instituição permanente de pesquisas de satisfação das agências e de clima organizacional; a elaboração de plano de visitas aos clientes; a revisão do fluxo de informações e canais de comunicação internos; a criação de indicadores que mensurem aspectos ligados ao clima e motivação dos funcionários.