Definir e avaliar os determinantes da qualidade, que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviço de tratamento térmico

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Definir e avaliar os determinantes da qualidade, que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviço de tratamento térmico

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dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina pt_BR
dc.contributor.advisor Rados, Gregorio Jean Varvakis pt_BR
dc.contributor.author Tonietto, Gilmar pt_BR
dc.date.accessioned 2012-10-20T16:59:24Z
dc.date.available 2012-10-20T16:59:24Z
dc.date.issued 2003
dc.date.submitted 2003 pt_BR
dc.identifier.other 227425 pt_BR
dc.identifier.uri http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85271
dc.description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. pt_BR
dc.description.abstract Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida. pt_BR
dc.format.extent 137 f.| gráfs. , tabs. pt_BR
dc.language.iso por pt_BR
dc.publisher Florianópolis, SC pt_BR
dc.subject.classification Engenharia de produção pt_BR
dc.subject.classification Satisfação do consumidor pt_BR
dc.subject.classification Clientes - pt_BR
dc.subject.classification Contatos pt_BR
dc.subject.classification Ligas de aluminio-magnesio-zinco pt_BR
dc.subject.classification Qualidade dos serviços pt_BR
dc.title Definir e avaliar os determinantes da qualidade, que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviço de tratamento térmico pt_BR
dc.type Dissertação (Mestrado) pt_BR


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