Uma estratégia para a implantação de uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) em empresas de telecomunicações

Abstract

Este trabalho apresenta a proposta de uma estratégia para a implantação de uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) para empresas de telecomunicações. O foco principal da estratégia consiste na fidelização de clientes, como forma de alcançar um melhor relacionamento desses clientes que utilizam serviços de operadoras de telefonia fixa. O estudo apresenta aspectos do setor de telecomunicações, caracterizando as empresas que atuam na área de telefonia fixa, e identificando os procedimentos adotados atualmente no relacionamento com os clientes. A estratégia proposta considera que deverão ser adotados alguns procedimentos básicos que permitam identificar a existência de problemas nos processos de atendimento. Apresentam-se, ainda, os fundamentos teóricos relacionados com a filosofia de Gerência do Relacionamento com o Cliente (CRM), buscando-se adaptá-los para o setor de telecomunicações. A estratégia contempla a especificação dos procedimentos que devem ser adotados para um melhor aproveitamento dos recursos operacionais e funcionais dentro da infra-estrutura organizacional, bem como a identificação das tecnologias que poderão ser utilizadas como suporte para a implantação dessa solução.