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O presente trabalho analisa e avalia a otimização de um canal de relacionamento entre a Fiat Automóveis S/A e seus clientes finais, via internet, buscando a fidelização com a troca de informações e a disponibi0lização de serviços. Para esse fim, faz parte deste estudo procurar conhecer quais as expectativas dos clientes a respeito de informações e serviços que podem ser disponibilizados no site, verificar o grau de coerência existente entre as estratégias utilizadas pela empresa e a percepção dos clientes, e identificar o público alvo para o relacionamento via internet. Para coletar essas informações foram realizadas duas pesquisas, sendo uma através de enquete no site www.fiat.com.br e outra através de discussão em grupo. Com isso combinou-se o método qualitativo com o quantitativo, sendo considerada válida na análise bibliográfica realizada. A motivação para acessar e, mais do que isso, manter-se em contato com um determinado site, depende, portanto, mais do perfil comportamental, do que da proposta conceitual que se oferece. O conjunto das informações obtidas, aponta para a aventura como temática guarda-chuva para o novo Clube Fiat. Isto significa dizer que a abordagem de cada tema, e mesmo de cada promoção (e até de serviço, quando possível), deve, pelo menos, tangenciar o 'modo aventura de ver a vida'. Este espírito de aventura oferece coerência, combina com o produto carro, com o sonho e a necessidade de liberdade de muitos e, fundamentalmente, combina com a imagem Fiat. The present work analyze and value the optimization of a relationship channel between Fiat Automóveis and your final customers, through the internet searching the faithfulness with the exchange of information and the offering of services. For this reason, made part of this study try to know what are the expectations of the customers in respect of information and services that can be available on the website, check the level of coherence existing between the strategies used by the company and how the customers realized that, and identify the target public for the internet relationship. To collect those information were made two research, one through the website <http://www.fiat.com.br> and another through a group discussion. However make a combination between the quality method and amount method, considered valid at the bibliography's analysis that was made. The results of this study indicate that the behavior of the customer impact, straight, the way that the user related with the internet (and the difference between types of websites) establish. The motivation to access and, more than that, to keep in contact with one specific website, depends more of behavior than conceptual suggestion that are offered. The collection of obtained information, sign to adventure as a main subject matter for the new "Clube Fiat". This means that the approach of each subject and even each promotion (sometimes of services, when it is possible) must to tangentially the "adventure way to live the life". This adventure spirit offering coherence, matching with the product car, with a dream and necessity of freedom that a lot of people have and, damentally, match with the Fiat image. |
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