Avaliação da manutenção dos sistemas da qualidade implantados nas organizações prestadoras de serviços

Abstract

Este trabalho apresenta um modelo de avaliação da manutenção dos Sistemas da Qualidade implantados nas organizações de serviços. Emprega conceitos do Prêmio Nacional de Qualidade, Selo SEBRAE/CE de Qualidade e metodologia COAVI/UNIFOR para avaliação de professores. O modelo faz uso da avaliação classificatória e diagnóstica, tendo como referência, a observação de evidências objetivas que permitam o processo de tomada de decisão, com vistas à melhoria contínua do Sistema da Qualidade implantado. O foco das evidências se fundamenta no Planejamento Estratégico, na existência de Indicadores de Desempenho e no processo de Melhoria Contínua. A avaliação proposta no modelo está dividida em quatro fases, sendo: diagnóstico, avaliação de pontos fortes e pontos fracos, planejamento estratégico e continuidade do processo. Cada uma das fases estão divididas em etapas e estas por sua vez, estão divididas em ações que devem ser realizadas quando da aplicação do modelo. O modelo foi aplicado em duas organizações de serviços situadas na cidade de Fortaleza/CE, e se mostrou bastante satisfatório, sendo alcançados os objetivos que foram propostos, possibilitando aos dirigentes das organizações promoverem melhorias em seus Sistemas da Qualidade. This work presents an maintenance evaluation model of service organizations quality. It uses concepts taken from the National Quality Prize, SEBRAE`s label of quality and COAVI/UNIFOR methodology for professor's evaluation. This model works with classifying and diagnostic evaluation, having its reference pointed to the observation of objective evidences which permit the taking decision process, considering the improvements of the quality system in use. The evidences target are fundamented in the strategical planning, in the performance indicators usage and in the continuos improvement process. The referred evaluation is divided in four stages, being them the following ones: diagnosis, strong and weak points evaluation, strategical planning and process continuity. Each one of these stages are divided in sections and these sections, are divided in actions that must be made out by the occasion of model's application. This model was applied in two service organizations located in Fortaleza, state of Ceará, having an excellent result, reaching the proposed objectives and making the quality systems improvement possible to the organizations executives.