dc.contributor |
Universidade Federal de Santa Catarina |
pt_BR |
dc.contributor.advisor |
Possamai, Osmar |
pt_BR |
dc.contributor.author |
Cordeiro, Nadir Radoll |
pt_BR |
dc.date.accessioned |
2012-10-18T10:26:33Z |
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dc.date.available |
2012-10-18T10:26:33Z |
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dc.date.issued |
2001 |
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dc.date.submitted |
2001 |
pt_BR |
dc.identifier.other |
186980 |
pt_BR |
dc.identifier.uri |
http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/80098 |
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dc.description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. |
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dc.description.abstract |
O presente trabalho evidencia a importância de integrar o Balanced Scorecard (BSC), o Gerenciamento de Processo e o Marketing de Relacionamento para uma gestão estratégica em organizações prestadoras de serviço. O objetivo de integrar essas técnicas é de proporcionar vantagem competitiva à organização prestadora de serviços, ao colocar em evidência a estratégia da organização. O trabalho apresenta o desenvolvimento de um modelo de gestão estratégica através da utilização das perspectivas do BSC para escolha dos macro-processos e dos processos a serem otimizados e de indicadores de desempenho, financeiros e não financeiros, integrados. O resultado esperado da integração do Balanced Scorecard e do Marketing de Relacionamento ao Gerenciamento de Processos consiste em desenvolver indicadores de desempenho que possibilitem o acompanhamento dos resultados em vários níveis, tornando possível uma visualização micro e macro das unidades de negócio. Isso permite a conexão de atividades estratégicas e, quando necessária, uma análise e reavaliação de suas estratégias de negócios e de suas ações, possibilitando uma correção rápida de rumo para adequar-se ao mercado e alcançar os objetivos e metas da organização. O mercado turístico, em franco desenvolvimento, demonstra carência de um gerenciamento formal, motivo pelo qual foi objeto de estudo neste trabalho. Assim, para desenvolver o modelo fez-se necessário um estudo sobre turismo, qualidade na prestação de serviços, Balanced Scorecard, indicadores de desempenho, Gerenciamento de Processos e Marketing de Relacionamento. Com base nesses estudos e na experimentação prática em uma agência de turismo, estabeleceu-se um modelo que consta de dez fases, descrito detalhadamente neste trabalho. |
pt_BR |
dc.format.extent |
vii, 158 f.| il., tabs. |
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dc.language.iso |
por |
pt_BR |
dc.publisher |
Florianópolis, SC |
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dc.subject.classification |
Engenharia de produção |
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dc.subject.classification |
Gestão estratégica |
pt_BR |
dc.subject.classification |
Balanced scorecard |
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dc.subject.classification |
Marketing de relacionamento |
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dc.subject.classification |
Prestação de serviços |
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dc.subject.classification |
Desempenho |
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dc.subject.classification |
Indicadores |
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dc.title |
Construção de um modelo de gestão estratégica para organizações prestadoras de serviços utilizando o Balanced Scorecard: o gerenciamento de processos e o marketing de relacionamento |
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dc.type |
Dissertação (Mestrado) |
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