Proposição de um framework para fomentar o ecossistema de smart business para turismo inteligente com foco na experiência turí­stica

Abstract

Considerado um dos setores mais dinâmicos da economia global, o turismo passa por mudanças contínuas ao longo do tempo, as quais impactam a gestão dos destinos turísticos. Nele, a transformação digital tem se mostrado fundamental para fomentar o Turismo Inteligente, associado diretamente à qualidade dos serviços/produtos e à criação de experiências memoráveis. Assim, a Gestão do Conhecimento do Cliente emerge como estratégia vital para transformar experiências turísticas em conhecimento que contribua para a competitividade dos negócios e destinos. Neste contexto, esta tese objetivou propor um framework pautado nos processos da Gestão do Conhecimento do Cliente e no Turismo Inteligente para fomentar a criação do ecossistema de Smart Business em destinos turísticos, mediante coleta e análise inteligente da experiência turística compartilhada. Para isto, adota-se a Design Science Research Methodology para construir o artefato, integrando a literatura às práticas de mercado. Logo, foram feitas revisões sistemáticas da literatura, coleta de dados em plataformas locais e digitais e análises qualitativas com ênfase nas experiências turísticas. O framework SBEMCKT (Smart Business Ecosystem Management with Customer Knowledge for Tourism) tem um conjunto de processos e atividades distribuídas em sete dimensões que permitem aos stakeholders otimizar a coleta, a integração e a análise de experiências dos clientes via técnicas de Big Data Analytics. Ele foi estruturado pela convergência sistêmica dos três pilares do Turismo Inteligente (Smart Business, Gestão do Conhecimento do Turista e Big Data) visando fomentar a Experiência Turística Inteligente. Sua aplicabilidade ocorreu por instanciação na plataforma ConnectTur, implementada para a Chapada dos Guimarães-MT, contemplando o uso de Inteligência Artificial para analisar sentimentos, classificar de modo automatizado avaliações nas dimensões do conhecimento experiencial do turista, validada por comparação com rotulagem humana e por benchmark entre modelos de linguagem, além de mecanismos de detecção de tendências temporais. Ele evidencia que é possível fomentar Smart Business em destinos turísticos pela coleta, análise e entrega de experiências turísticas inteligentes guiadas por processos da Gestão do Conhecimento do Cliente, desde que esteja apoiado na transformação digital do destino e na governança colaborativa entre atores do ecossistema. O SBEMCKT é um instrumento conceitual e operacional reproduzível, com potencial de generalização para destinos com perfil similar, em termos de porte, ecossistema de atores e nível de maturidade digital. Contribui teoricamente ao posicionar a experiência turística como elo conectivo entre Gestão do Conhecimento e Turismo Inteligente e, na prática, ao instrumentalizar gestores públicos, DMOs e negócios locais na construção de ecossistemas turísticos competitivos, sustentáveis e focados na experiência do turista. Como trabalhos futuros, indicam-se a aplicação do framework em arranjos regionais, a incorporação de novas fontes de dados e estudos longitudinais sobre seus efeitos nos negócios e destinos.

Considered one of the most dynamic sectors of the global economy, tourism undergoes continuous changes over time that impact the management of tourist destinations. Within it, digital transformation has proven fundamental to fostering Smart Tourism, being directly associated with the quality of services and products and with the creation of memorable experiences. Thus, Customer Knowledge Management emerges as a vital strategy to transform tourist experiences into knowledge that contributes to the competitiveness of businesses and destinations. In this context, this thesis aimed to propose a framework grounded in Customer Knowledge Management processes and in Smart Tourism to foster the creation of a Smart Business ecosystem in tourist destinations, centered on the tourist experience. To this end, it adopts the Design Science Research Methodology to build the artifact by integrating literature with market practices. Accordingly, systematic literature reviews, data collection from local and digital platforms, and qualitative analyses with emphasis on tourist experiences were carried out. The SBEMCKT Framework (Smart Business Ecosystem Management with Customer Knowledge for Tourism) comprises a set of processes and activities distributed across seven dimensions that enable stakeholders to optimize the collection, integration, and analysis of customer experiences through Big Data Analytics techniques. It was structured through the systemic convergence of the three pillars of Smart Tourism (Smart Business, Tourist Knowledge Management, and Big Data), aiming to foster Smart Tourism Experiences. Its applicability was demonstrated through instantiation in the ConnectTur platform, implemented for Chapada dos Guimarães-MT, encompassing the use of Artificial Intelligence for sentiment analysis and for the automated classification of reviews across the dimensions of tourists' experiential knowledge, validated by comparison with human labeling and by benchmarking among language models, in addition to mechanisms for detecting temporal trends. It provides evidence that it is possible to foster Smart Business in tourist destinations through the collection, analysis, and delivery of smart tourism experiences guided by Customer Knowledge Management processes, provided that it supports the digital transformation of the destination and the collaborative governance among the actors of the ecosystem. SBEMCKT is a reproducible conceptual and operational instrument, with the potential for generalization to destinations with a similar profile in terms of size, stakeholder ecosystem, and level of digital maturity. It contributes theoretically by positioning the tourist experience as the connecting link between Knowledge Management and Smart Tourism, and practically by equipping public managers, DMOs, and local businesses to build competitive, sustainable tourism ecosystems focused on the tourist experience. As future work, the application of the framework to regional arrangements, the incorporation of new data sources, and longitudinal studies on its effects on businesses and destinations are indicated.