Business process management no tratamento de não conformidades de processo de gestão em uma farmácia de manipulação

Abstract

As não conformidades podem interferir no desempenho organizacional, devido ao não atendimento de algum requisito do processo de trabalho. Assim, a presente pesquisa tem por objetivo analisar como minimizar as não conformidades de um processo de gestão em uma farmácia de manipulação por meio da aplicação do Business Process Management. A pesquisa é de natureza descritiva com abordagem qualitativa por meio do método de estudo de caso com a utilização de documentos, entrevistas semiestruturadas e observação in loco do ambiente de trabalho e da técnica de análise de conteúdo. A partir das não conformidades dos processos de gestão de atendimento ao cliente foi identificado que o processo crítico de gestão é ?realizar orçamento de fórmula(s)?. A aplicação do Business Process Management mapeou todo macroprocesso de gestão de Atendimento ao Cliente, o qual contempla o processo crítico de gestão. O processo crítico de gestão contempla 8 atividades e 21 riscos operacionais. A maioria dos riscos operacionais foi classificada como baixo, após a implementação das ações de controle. Diante dos resultados da pesquisa, conclui-se que a aplicação do Business Process Management, no processo crítico de gestão, possibilitou a identificação das atividades e potenciais riscos operacionais que podem gerar não conformidades para a organização. A identificação permitiu a criação e a implementação de ações para evitar riscos ou minimizar os impactos das não conformidades na organização. A elaboração do mapeamento permitiu reflexões dos colaboradores sobre o cotidiano de trabalho e o estabelecimento de ações de respostas aos riscos para não incorrer em não conformidades que comprometem a eficácia das operações, a qualidade nos produtos e a satisfação de clientes e prescritores. O manual proposto de Atendimento ao Cliente, a partir dos fundamentos do BPM, permitiu clareza sobre o processo crítico de gestão, bem como aos demais processos. A compreensão das lógicas inseridas na cadeia de informações e de insumos tornou visível a criticidade das atividades e dos possíveis riscos envolvidos, bem como a proposição de ações de otimização e de manutenção de atividades adequadas.

Abstract: Nonconformities can interfere with organizational performance, due to failure to meet some requirement of the work process. Thus, this research aims to analyze how to minimize nonconformities in a management process in a compounding pharmacy by applying Business Process Management. The research is of a descriptive nature with a qualitative approach through the case study method with the use of documents, semi-structured interviews, and on-site observation of the work environment and the content analysis technique. Based on the nonconformities of the customer service management processes, it was identified that the critical management process is ?prepare a formula budget?. The application of Business Process Management mapped out the entire Customer Service management macro process, which includes the critical management process. The critical management process includes 8 activities and 21 operational risks. Most of the operational risks were classified as low after the implementation of control actions. Based on the research results, it can be concluded that the application of Business Process Management in the critical management process enabled the identification of activities and potential operational risks that could generate nonconformities for the organization. The identification allowed the creation and implementation of actions to avoid risks or minimize the impacts of nonconformities in the organization. The development of the mapping allowed employees to reflect on their daily work routines and to establish risk response actions to avoid non-conformities that compromise the effectiveness of operations, product quality and customer and prescriber satisfaction. The proposed Customer Service manual, based on the foundations of BPM, provided clarity on the critical management process, as well as other processes. Understanding the logic involved in the information and input chain made the criticality of the activities and the possible risks involved visible, as well as proposing actions to optimize and maintain appropriate activities.