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A Gestão de Processos de Negócios (BPM) busca melhorar continuamente os processos dentro de uma organização, combinando gerenciamento e automação. Em um contexto de foco no cliente, sua participação, interna ou externa, traz conhecimentos que enriquecem a produção e entrega de serviços. Para que as organizações aproveitem essa contribuição, é fundamental que os gestores entendam como ela afeta tanto a empresa quanto os próprios clientes, fazendo os ajustes necessários.
Este trabalho de Iniciação Científica teve como objetivo principal analisar como as práticas de gestão de processos podem incluir o cliente no centro das decisões. Para isso, foram desenvolvidos estudos das bases de dados Scopus e Web of Science. Os objetivos específicos incluíram: a) compreender como conduzir uma pesquisa científica; b) realizar uma revisão de estudos sobre gestão de processos e centralidade do cliente; e c) elaborar e submeter um artigo científico.
A metodologia envolve capacitações da Biblioteca Universitária da UFSC, orientação, participação em reuniões de laboratório de pesquisa, leitura de artigos científicos e criação de uma matriz de revisão de literatura. A revisão mapeou estudos que abordam a integração do cliente na gestão de processos, resultando em um artigo submetido à Revista de Gestão Organizacional.
Os resultados mostram que incluir o cliente como participante ativo nos processos de negócios traz uma visão mais detalhada de como isso pode ser feito.
Este estudo proporcionou um entendimento teórico e prático sobre a integração do cliente na gestão de processos, destacando a necessidade de adaptar atividades conforme surgem desafios e capacitando competências para futuras pesquisas. |
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