Sustentabilidade no processo logístico da última milha com aplicação do QFD e DEMATEL em uma empresa no segmento de vestuário na região de Florianópolis

Abstract

A presente pesquisa encontra-se na área de sustentabilidade na logística de última milha no e-commerce B2C em uma empresa do segmento de moda. O comércio on-line teve grande crescimento na última década, em especial, desde a pandemia da Covid-19. A etapa de entregas contribui para impactos negativos no meio ambiente além de ser considerada custosa em suas operações. O objetivo principal deste trabalho é determinar os requisitos primários necessários para a logística sustentável da última milha no e-commerce na gestão de uma empresa de vestuário da grande Florianópolis. A pesquisa é um estudo de campo com abordagem qualitativa, para isso, são levantados os fatores de sustentabilidade na última milha dentro da literatura em duas bases de dados, para seleção dos artigos foi conduzido pelo suporte da metodologia PRISMA, e divididos em dois blocos, o primeiro para last mile e DEMATEL, e o segundo bloco para a ferramenta de QFD (Quality Function Deployment), as duas ferramentas foram aplicadas com a empresa científica. A aplicação do estudo de campo é realizada em uma organização de vestuário do comércio B2C na região de Florianópolis. Dois gestores responsáveis ??pela organização e processo de entregas foram entrevistados através de um questionário aberto semiestruturado para o levantamento das demandas nas entregas da última milha, e desenvolvido a matriz QFD. Para a aplicação do DEMATEL, seis stakeholders foram entrevistados para avaliar o grau de influência entre os fatores com o maior peso absoluto apresentado pelo QFD. A combinação da aplicação das ferramentas QFD e DEMATEL descobriu que os fatores necessários para a sustentabilidade no processo logístico da última milha da empresa são qualidade de serviços e satisfação do cliente. A pesquisa possui contribuição prática, ressaltando aos gestores consideraram os três pilares da sustentabilidade no planejamento das atividades de última milha no e-commerce B2C.

Abstract: The present research is on the field of sustainability last mile logistics on B2C e-commerce in a company in the fashion industry. The on-line commerce has been growth in the last decade, especially since the Covid-19 pandemic. However, the delivery phase is connected with the environmental impacts and operational costs. The purpose of this study is to determine the necessary requirements for sustainable last-mile logistics on e-commerce for managing a clothing company in greater Florianópolis city. This research is a case research with a qualitative approach on the sustainability factors in the last mile are raised within the literature on two databases, and for the papers selection, the literature review was conducted by PRISMA methodology, and divided into two blocks, the first for sustainability last mile and DEMATEL, and the second for the QFD tool (Quality Function Deployment) and sustainability. The two studied tools were applied with the studied company. The case was developed in a B2C trade fashion organization in the Florianópolis region. Two managers responsible for the organization and delivery process were interviewed through an open semi-structured questionnaire to survey demands in last mile deliveries, and the QFD matrix was developed. In the next stage, for the application of DEMATEL, six stakeholders were interviewed to assess the degree of influence between the factors with the highest absolute weight presented by the QFD. Combining the application of QFD and DEMATEL tools, the results of the study showed that the factors necessary for sustainability in the company's last mile logistics process are quality of services and customer satisfaction. The research has a practical contribution, emphasizing that managers consider the three pillars of sustainability when planning last mile activities in B2C e-commerce.