Modelo de medição de desempenho para armazéns em ambiente de e-commerce

Abstract

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, o e-commerce atingirá R$ 185 bilhões de faturamento no ano de 2023; pesquisas realizadas também revelaram que as expectativas para os quatro anos subsequentes serão igualmente altas. Esta pesquisa tem como objetivo geral desenvolver um modelo de medição de desempenho para armazéns em ambiente de e-commerce. O estudo foi motivado pela expansão rápida do comércio eletrônico e pela necessidade de melhorar a eficiência dos processos de armazéns para manter a competitividade e lidar com a complexidade logística crescente. Identificou-se na literatura existente a falta de um modelo de medição de desempenho projetado para armazéns de e-commerce. A investigação foi realizada em duas partes principais. Inicialmente, foi feita uma revisão da literatura para identificar as principais dimensões e indicadores de desempenho existentes. Essa etapa foi complementada com a legitimação de especialistas por meio da utilização dos métodos DEMATEL e LAWSHE. Com base nos resultados obtidos, o modelo de medição de desempenho foi concebido, considerando quatro dimensões, que são serviço ao cliente; produtividade; custo; e mensuração de ativos, incluindo análises como taxas de atendimento de pedidos, tempo médio de processamento de pedidos, precisão de picking e tempo de resposta ao cliente. Na segunda parte, o instrumento avaliativo sugerido foi aplicado em um armazém que opera em ambiente de comércio eletrônico, com o propósito de testar os indicadores propostos no modelo de medição de desempenho. A aplicação deste modelo evidenciou o valor prático da proposta de medição desenvolvida. Ao utilizar esse modelo, os gestores poderão medir o desempenho do armazém em diversas perspectivas, identificar áreas de melhoria e tomar decisões embasadas em uma visão mais completa do seu funcionamento no contexto do comércio eletrônico. O estudo fornece um marco teórico e prático para a medição e melhoria do desempenho dos armazéns de e-commerce. A implementação eficaz deste modelo pode trazer melhorias na gestão da cadeia de suprimentos e, por fim, no desempenho geral do negócio de e-commerce.

Abstract: According to the Brazilian Electronic Commerce Association, e-commerce will reach BRL 185 billion in revenues in 2023; surveys developed also reveal that expectations for the next four years will be equally high. This research has the general objective of developing a performance measurement model for warehouses in an e-commerce environment. The study was motivated by the rapid expansion of e-commerce and the need to improve the efficiency of warehouse processes to remain competitive and deal with increasing logistical complexity. The lack of a performance measurement model specifically designed for e-commerce warehouses was identified in the existing literature. The investigation was carried out in two main parts. Initially, a literature review was carried out to identify the main existing dimensions and performance indicators. This stage was complemented with the legitimization of specialists through the use of the DEMATEL and LAWSHE methods. Based on the results obtained, the performance measurement model was designed, considering four dimensions, which are customer service; productivity; cost; and asset measurement, including metrics such as order fill rate, average order processing time, picking accuracy, and customer response time. In the second part, the suggested evaluative instrument was applied in a warehouse that operates in an e-commerce environment, with the purpose of testing the proposed indicators in the performance measurement model. The application of this model showed the practical value of the developed measurement proposal. By using this model, managers will be able to measure warehouse performance from different perspectives, identify areas for improvement and make decisions based on a more complete view of its operation in the context of e-commerce. The study provides a theoretical and practical framework for measuring and improving the performance of e-commerce warehouses. The effective implementation of this model can bring improvements in supply chain management and, ultimately, in the overall performance of the e-commerce business.