Avaliação de desempenho logístico na separação de pedidos em armazéns

Abstract

A eficiência e eficácia no processo de atendimento de pedidos de clientes é um grande diferencial competitivo, e a separação de pedidos em armazéns, como parte desse processo, é um componente relevante. Há consenso acadêmico de que a separação de pedidos geralmente representa o maior custo operacional entre todos os processos executados em um armazém típico e, dada sua importância na satisfação do cliente, é o foco de pesquisas acadêmicas que direcionam seus esforços, por exemplo, à diminuição do tempo operacional e redução de custo. Um modelo de avaliação de desempenho logístico para a separação de pedidos é de grande utilidade para tomadores de decisão responsáveis pela gestão de armazéns, pois pode revelar o desempenho real do processo, verificar se os objetivos estratégicos foram atingidos, apontar pontos fracos e fortes, bem como ilustrar oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente. Um portfólio bibliográfico foi construído sobre o tema, e as análises bibliométrica e sistêmica neste fragmento da literatura revelam que a maioria dos modelos de avaliação de desempenho para separação de pedidos focam em um cenário específico, com instrumentos avaliativos compostos geralmente por apenas uma ou duas dimensões de desempenho e com indicadores construídos sem a percepção e conhecimento de tomadores de decisão. Esta pesquisa propõe um modelo para avaliação de desempenho da separação de pedidos em armazéns considerando cinco dimensões de desempenho, que são tempo, produtividade, qualidade, flexibilidade e custo, contendo indicadores da literatura acadêmica de maior relevância, além de sugestões de indicadores feitas por experts do mercado e pelo pesquisador. O propósito do instrumento avaliativo proposto é oferecer aos gestores e tomadores de decisão uma visão sistêmica multidimensional do desempenho da separação de pedidos, através de um modelo composto por cinco dimensões e dez indicadores de desempenho, a fim de promover uma visão mais abrangente da separação de pedidos. A análise de funcionalidade no instrumento avaliativo proposto foi feita por meio de um cenário simulado, contendo dados gerados aleatoriamente via planilha eletrônica, com o propósito de testar os indicadores propostos no modelo.

Abstract: Efficiency and effectiveness in order fulfillment is a major competitive advantage, and order picking in warehouses, as part of this process, is a relevant component. There is an academic consensus that order picking generally represents the highest operating cost among all processes performed in a typical warehouse, and given its importance in customer satisfaction, it is a constant topic in academic research that directs its efforts, for example, to reduce picking time. A logistical performance evaluation model for order picking can be useful to decision-makers responsible for warehouse management, as it can reveal process performance, verify if strategic objectives have been achieved, point out weaknesses and strengths, as well as illustrate opportunities for improvement in customer service. A bibliographic portfolio has been built on the topic, and bibliometric and systemic analyzes in this fragment of the literature reveal that most performance evaluation models for order picking focus on a specific scenario, with assessment instruments, usually consisting of only one or two performance dimensions and with indicators built without insight and knowledge from decision-makers. This research proposes a model for order picking performance evaluation in warehouses considering five dimensions of performance, which are time, productivity, quality, flexibility, and cost, as well as indicators from the most relevant academic literature, in addition to suggestions of indicators made by market experts and the researcher himself. The purpose of the proposed evaluation instrument is to offer managers and decision makers a multidimensional systemic view of order picking performance, through a model composed of five dimensions and ten performance indicators, to promote a more comprehensive view of order picking. Functionality analysis in the proposed evaluation instrument was performed using a simulated scenario, containing data generated randomly via an electronic spreadsheet, with testing purposes.