|
Abstract:
|
A competitividade entre as organizações cresce em tamanha proporção, que se torna muito importante que as atividades principais e de apoio funcionem com alto nível de qualidade. Para as instituições de ensino superior esse cenário não é diferente, sendo fundamental para seu crescimento promover a entrega dos serviços com qualidade também nas atividades que vão além da sala de aula. O objetivo desse artigo foi analisar a ocorrência de falhas nos procedimentos de atendimento ao aluno, bem como o processo de recuperação dessas falhas. A pesquisa foi realizada em uma instituição de ensino superior privada do Rio Grande do Sul, onde foram analisados os dados do sistema de atendimento num período de um ano, assim como realizada entrevista com o gestor de atendimento. Os dados foram cruzados por tipo de falha, frequência, gravidade e ação de correção aplicada. Foi possível identificar a existência de alto número de falhas, porém após a implantação do sistema de auditorias, o volume de falhas teve sensível redução, assim como o aumento da velocidade na recuperação dos serviços e crescimento quanto à satisfação dos usuários atendidos. Esse estudo comprova a importância das atividades de atendimento, sendo que essas devem possuir tamanha atenção quanto à qualidade dos serviços e recuperação de falhas. |
