Elaboração de indicadores de desempenho para comércio eletrônico nos EUA: o uso de web analytics

Abstract

Devido ao cenário competitivo atual, há a necessidade das empresas interagirem com o ambiente externo, a fim de buscarem inovação e tecnologia para a melhoria de seus processos e obterem vantagem competitiva. Contudo, torna-se relevante mensurar essas inovações e tecnologias para avaliar se estas estão afetando positivamente a empresa, ou o contrário. Deste modo, o sistema de medição de desempenho possibilita a quantificação do desempenho dos processos da empresa, por meio de indicadores de desempenho. Um dos modelos de sistema de medição de desempenho é o Balanced Scorecard (BSC), o qual traduz a missão, visão e valores da empresa para um conjunto de indicadores de desempenho em quatro perspectivas: financeira, do cliente, dos processos interno e do aprendizado e crescimento. Nesse contexto, esse trabalho possui o objetivo de elaborar indicadores de desempenho para o comércio eletrônico de uma empresa do setor moveleiro localizada nos Estados Unidos, com o intuito de auxiliar a gestão do negócio, pois os sócios residem no Brasil. Assim, foi implementado o BSC à empresa, por meio de quatro etapas: definição da estratégia, definição dos indicadores, integração dos indicadores ao sistema de gerenciamento e revisão dos indicadores e dos resultados. A implementação do BSC resultou em 29 indicadores de desempenho, destes 43% na perspectiva dos clientes, caracterizando um comércio eletrônico. Contudo, os indicadores de desempenho sugeridos neste trabalho farão parte de uma prática a ser iniciada no processo organizacional da empresa e necessária para o seu acompanhamento a fim de que a introdução do novo negócio em outra localidade tenha êxito e um longo ciclo de vida.

Because of the current competitive landscape, there is a need for companies to interact with the external environment, in order to seek innovation and technology to improve their processes and gain competitive advantage. However, it is relevant to measure these innovations and technologies to evaluate if those changes are positively affecting the company, or not. In this way, the performance measurement system enables the quantification of the performance of the company's processes, through performance indicators. One of the performance measurement system is the Balanced Scorecard (BSC), which translates the mission, vision and value of the company into a set of performance indicators in four perspectives: financial, client, internal processes and learning and growth. In this context, this work has the objective of elaborating performance indicators for the e-commerce of a company in the furniture's sector, located in the United States, with the purpose of assisting the management of the business, for the partners that reside in Brazil. Thus, the BSC was implemented through four stages: definition of the strategy, definition of indicators, integration of indicators into the system of management and review of indicators and results. This implementation resulted in 29 performance indicators, and 43% of these indicators are in the customer perspective, characterizing an e-commerce. However, the performance indicators suggested on this paper are part of a practice to be initiated in the organizational process of the company and necessary for its monitoring, so the introduction of the new business in another location can be successful and have a long life.