O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

Abstract

A avaliação da educação é um assunto recorrente em todas as Instituições de Ensino Superior do Brasil. A partir da criação do SINAES – Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior, o MEC – Ministério da Educação e Cultura estabeleceu dez dimensões que devem ser avaliadas na educação superior, entre elas, a da percepção do aluno acerca da qualidade do ensino. Este artigo busca elucidar sobre: A Satisfação do Cliente em Instituições de Ensino Superior, a partir do estudo nas Comissões Próprias de Avaliação (CPAs) em quatro universidades privadas da região Sul do Brasil. A pesquisa visa compreender até que ponto os instrumentos de avaliação aplicados em IES contemplam a complexidade da relação aluno (educando) e universidade (educador)? E quais os seus reflexos na formulação de estratégias organizacionais? Constituem-se como fontes de dados os relatórios elaborados pelas CPAs e as entrevistas realizadas com os coordenadores do setor em cada IES. A avaliação institucional ainda não está arraigada à cultura das Instituições. A baixa adesão a pesquisa e a dificuldade de mensurar adequadamente a satisfação do aluno são alguns dos problemas do processo. Buscar atender os anseios do aluno, satisfazendo suas expectativas, pode ser o prenúncio para a melhoria da qualidade de ensino da universidade.