Marketing de Relacionamento na Unimed Grande Florianópolis: avaliação da percepção do atendimento de novos clientes

Abstract

Esta pesquisa teve por objetivo identificar a percepção do atendimento dos novos clientes do Departamento de Vendas da Unimed Grande Florianópolis para manter com eles um relacionamento duradouro. A pesquisa apresentou uma abordagem quantitativa. Os aspectos metodológicos utilizados nesta pesquisa foram: quanto aos fins caracterizando-se por ser exploratória e descritiva e quanto aos meios uma pesquisa de campo, bibliográfica e estudo de caso. Considerando-se a necessidade de aquisição das informações relevantes para o estudo, optou-se pelas seguintes técnicas: entrevistas informais, observações, sendo que o instrumento de coleta de dados adotado foi a aplicação de um questionário estruturado para 95 novos clientes do Departamento de Vendas da Unimed Grande Florianópolis no período de 19/09/2007 a 19/10/2007. Os resultados da pesquisa evidenciaram o seguinte sobre o perfil dos entrevistados: o perfil do público alvo é feminino, estão na faixa etária de 20 até 30 anos percebendo menos de R$1.500,00 (hum mil e quinhentos reais). Outro fator interessante, é que 82 clientes, procuraram o Departamento de Vendas para adquirir um plano novo, destacando como primeiro meio de contato, o atendimento pessoal na loja. Em relação as instalações físicas, a recepcionista, o médico orientador, os agentes de comercialização bem como o atendimento do departamento de Vendas de maneira geral foi considerado "ótimo" pelos entrevistados. Outro resultado positivo foi quanto as explicações fornecidas pelos agentes de comercialização, pode-se constatar que 15 clientes ficaram com dúvidas do plano. No entanto, constatou-se que o atendimento da enfermeira foi considerado "bom". Por fim, dentre os canais de comunicação sugeridos pelos entrevistados para o Marketing de relacionamento, destacou-se o "telefone". Constatou-se diante destes resultados que o Departamento de Vendas esta atendendo de maneira eficaz e buscando a satisfação de seus clientes