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Abstract:
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Este trabalho tem como objetivo a análise comparativa dos serviços de empréstimo em duas Unidades de Informação, uma Biblioteca geral (Biblioteca Universitária) e outra especializada (Biblioteca Setorial da Odontologia). Identificaram-se os determinantes de qualidade a serem analisados pelos usuários de cada uma das Unidades de Informação, para posterior avaliação, considerando o momento da verdade "serviço de empréstimo". A análise dos dados comparativos permitiu identificar uma discrepância entre dois determinantes de qualidade, oscilando entre o maior e menor grau de satisfação do serviço de empréstimo. Realizou-se desta forma, uma análise das justificativas dos graus de discrepância dos determinantes pelos usuários e gestores das duas referidas Unidades de Informação. O resultado da pesquisa demonstra as soluções apresentadas para serem aplicadas na melhoria dos processos internos e conseqüentemente, na busca de satisfação dos usuários do serviço de empréstimo, sob a ótica dos gestores das Unidades de Informação. |
