Melhoria da qualidade em serviços: uma aplicação de indicadores de desempenho em pequenas empresas

DSpace Repository

A- A A+

Melhoria da qualidade em serviços: uma aplicação de indicadores de desempenho em pequenas empresas

Show simple item record

dc.contributor Universidade Federal de Santa Catarina en
dc.contributor.advisor Paladini, Edson P. (Edson Pacheco) en
dc.contributor.author Andrade, Carlos Eduardo Metzler de en
dc.date.accessioned 2013-12-05T21:04:02Z
dc.date.available 2013-12-05T21:04:02Z
dc.date.issued 2001 en
dc.identifier.other 185573 en
dc.identifier.uri https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/106513
dc.description Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção en
dc.description.abstract A metodologia proposta na dissertação parte do princípio de que é necessário manter canais de pesquisa para ouvir a voz dos clientes e dos consumidores e trazer essas vozes para dentro da empresa, numa linguagem de indicadores que, neste trabalho, foram representados por indicadores on-line, pois retratam as manifestações do mercado. Para que a melhoria seja contínua, a empresa deve também ouvir os seus prestadores de serviços e criar mecanismos para que o empregador reflita continuamente sobre a sua forma de gestão. Estes indicadores internos foram denominados de in-line e off-line e indicaram, respectivamente, a execução do processo de serviço pelo pessoal interno e a execução das funções de apoio que estão incorporadas ao sistema de serviços. Através da aplicação da metodologia as empresas podem traçar planos de ação e implementar as mudanças de acordo com seus recursos disponíveis, visando à melhoria dos serviços. Como os sistemas estão sempre em evolução, a metodologia proposta prevê as ações para ouvir as partes interessadas (clientes, consumidores e prestadores de serviço), considerando que este ato deve ser incorporado na rotina das empresas, municiaram o empresário das informações necessárias para ampliar a eficácia de sua gestão e para que possa evoluir na melhoria da qualidade em serviços. en
dc.language.iso por en
dc.publisher Florianópolis, SC en
dc.subject.classification Engenharia de produção en
dc.subject.classification Pequenas e medias empresas en
dc.subject.classification Gestão de empresas en
dc.subject.classification Prestação de serviços en
dc.subject.classification Qualidade en
dc.subject.classification Desempenho en
dc.subject.classification Indicadores en
dc.title Melhoria da qualidade em serviços: uma aplicação de indicadores de desempenho em pequenas empresas en
dc.type Dissertação (Mestrado) en


Files in this item

Files Size Format View
PEPS1985-D.pdf 4.001Mb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account

Statistics

Compartilhar