dc.contributor |
Universidade Federal de Santa Catarina |
en |
dc.contributor.advisor |
Paladini, Edson P. (Edson Pacheco) |
en |
dc.contributor.author |
Andrade, Carlos Eduardo Metzler de |
en |
dc.date.accessioned |
2013-12-05T21:04:02Z |
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dc.date.available |
2013-12-05T21:04:02Z |
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dc.date.issued |
2001 |
en |
dc.identifier.other |
185573 |
en |
dc.identifier.uri |
https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/106513 |
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dc.description |
Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção |
en |
dc.description.abstract |
A metodologia proposta na dissertação parte do princípio de que é necessário manter canais de pesquisa para ouvir a voz dos clientes e dos consumidores e trazer essas vozes para dentro da empresa, numa linguagem de indicadores que, neste trabalho, foram representados por indicadores on-line, pois retratam as manifestações do mercado. Para que a melhoria seja contínua, a empresa deve também ouvir os seus prestadores de serviços e criar mecanismos para que o empregador reflita continuamente sobre a sua forma de gestão. Estes indicadores internos foram denominados de in-line e off-line e indicaram, respectivamente, a execução do processo de serviço pelo pessoal interno e a execução das funções de apoio que estão incorporadas ao sistema de serviços. Através da aplicação da metodologia as empresas podem traçar planos de ação e implementar as mudanças de acordo com seus recursos disponíveis, visando à melhoria dos serviços. Como os sistemas estão sempre em evolução, a metodologia proposta prevê as ações para ouvir as partes interessadas (clientes, consumidores e prestadores de serviço), considerando que este ato deve ser incorporado na rotina das empresas, municiaram o empresário das informações necessárias para ampliar a eficácia de sua gestão e para que possa evoluir na melhoria da qualidade em serviços. |
en |
dc.language.iso |
por |
en |
dc.publisher |
Florianópolis, SC |
en |
dc.subject.classification |
Engenharia de produção |
en |
dc.subject.classification |
Pequenas e medias empresas |
en |
dc.subject.classification |
Gestão de empresas |
en |
dc.subject.classification |
Prestação de serviços |
en |
dc.subject.classification |
Qualidade |
en |
dc.subject.classification |
Desempenho |
en |
dc.subject.classification |
Indicadores |
en |
dc.title |
Melhoria da qualidade em serviços: uma aplicação de indicadores de desempenho em pequenas empresas |
en |
dc.type |
Dissertação (Mestrado) |
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