Avaliação da qualidade em serviços de arquivos

Abstract

Para se manter no mercado competitivo, as organizações buscam constantemente a qualidade de seus serviços, configurando-se este em diferencial competitivo. Os arquivos, como qualquer organização, também necessitam manter a qualidade de seus serviços, pois é isso que agregará valor aos mesmos. Isso fará com que seus usuários percebam o valor de uso das suas fontes de informação, e consequentemente o arquivo obtenha (re) conhecimento e consolidação. Porém, tão importante quanto empregar a qualidade é avaliá-la, reduzindo a discrepância entre a qualidade percebida e desejada pelos usuários, bem como entre o que o profissional arquivista acredita ser a expectativa do seu usuário e o que de fato é o desejo desses. Nesse contexto, a presente pesquisa teve por objetivo investigar a qualidade dos serviços de arquivo. Desta forma, o estudo apresenta os conceitos sobre esses, suas características, finalidades e usuários, bem como as funções arquivísticas. Discorre sobre a avaliação da qualidade e o valor em serviços de arquivo. Apresenta ainda uma abordagem da qualidade no campo da Ciência da Informação. Caracteriza-se como pesquisa descritiva e exploratória, com uma abordagem quali-quantitativa, com o método do estudo de caso. Na coleta de dados foram aplicados questionários. Assim, para a presente pesquisa, foram definidos indicadores de avaliação da qualidade dos serviços de arquivo e aplicados em três arquivos, e dessa maneira verificada a sua aplicabilidade. Além disso, foi possível identificar as lacunas nos serviços de arquivo, o gap 5 e o gap 1, bem como o fator de impacto nos mesmos. Com isso, inferiram-se as possíveis causas das falhas nos serviços, as quais foram confirmadas junto aos profissionais, dessa forma, foram feitas sugestões de ações corretivas. Ressalta-se que os resultados relativo ao gap 1, que na maioria das vezes o profissional tem conhecimento da expectativa do seu usário. No gap 5 foi observado como em vários casos sendo este decorrente de um gap 4, lacuna na comunicação. Essa pesquisa traz contribuições para a melhoria dos serviços de arquivos, e no campo da Ciência da Informação, serve de subsídio e estímulo para que se desenvolvam outros estudos acerca da temática.

To maintain themselves in the competitive market, organizations are constantly trying to keep their service quality, which represents a competitive distinguishing factor. Archives, as any other organization, also need to preserve service quality in order to add them value. As a result, users will perceive its importance when using its source of information and, as a consequence, the archive will obtain recognition and consolidation. However, just as important as having quality is to assess it in order to reduce discrepancy not only between the quality perceived by users and the quality they wish, but also between the archivist belief in relation to the user expectation and the user real wish. Considering that context, this piece of research aimed to investigate the service quality of archives. Thus, this study presents their concepts, characteristics, users and purposes as well as archival functions. Besides that, it discusses about quality assessment and value in archival services. It also presents an approach of quality in the field of Information Science. Methodologically, this piece of research is a case study characterized as descriptive and exploratory with a qualitative-quantitative approach. Data collection was carried out with questionnaires. For this study, indicators of service quality assessment were established and then applied to three archives in order to verify their applicability. Furthermore, it was possible to identify gap 5 and gap 1 in the archive service as well as their impact factor. The research result shown that the gap 1, in most cases the professional is aware of the expectations of its user. In the gap 5 was observed in several cases as a result of this being a gap 4, communication gap.Thus, the possible causes for gaps in the services were inferred and then confirmed with the professionals so that we could suggest corrective actions. For all that, this piece of research contributes to improve archival services and, in the field of Information Science, it provides the basis and stimulus for developing further studies.