Indústria automobilística: logística para serviço a clientes no exterior

Abstract

A presente dissertação analisa os fatores que, na indústria automobilística, mostram-se mais relevantes no planejamento logístico para atender clientes no exterior. Tal objetivo evidencia o tipo de pesquisa realizada, que se caracteriza como sendo exploratório-descritiva, seguindo o método do estudo de caso. Para melhor compreensão deste trabalho, analisou-se um caso na indústria automobilística, referente ao processo de exportação de peças para reposição da Fiat Automóveis S/A. (FIASA) para um de seus principais importadores, a Venezuela. Os resultados deste estudo permitiram afirmar que as transformações ocorridas no planejamento logístico encontram-se ligadas ao gerenciamento da cadeia de suprimentos, envolvendo e integrando os processos-chave do negócio desde o usuário final até a fonte de fornecimento, compreendendo produtos, serviços e informações que agregam valor tanto para o exportador como o importador, de forma que todos os envolvidos saiam ganhando. Concluiu-se que, com a inclusão do cliente no planejamento logístico da Fiat, passou a haver contribuições mútuas de transparência e fidelidade, formando uma aliança estratégica. Além disso, ficou evidente que os negócios de vendas e assistência técnica são uma opção incentivada pelo Departamento de Negócios de Mercado Externo, da mesma forma que já acontece no mercado brasileiro, porém, quanto às dificuldades e criticidades de abastecimento, o serviço de pós-venda da Fiat se propôs a diminuir seus impactos por meio do planejamento logístico. Esse planejamento no serviço de pós-venda da Fiat tem como meta a integração das atividades de logística, com aumento de níveis de serviços conjugado com redução de custo e prazos de entrega, convergindo na criação de valor para o cliente importador e, em consequência, a fidelização da marca. Por fim, mostra a importância da fidelização e da construção e manutenção de relacionamentos com clientes da empresa, tendo o planejamento logístico como uma ferramenta importante para o aprimoramento contínuo do nível de serviço.

The present dissertation analyses the most relevant factors in terms of logistic planning designed to meet the demands of overseas customers in the automobile industry. This objective highlight the kind of research done, which characterize as being explored-descriptive following the method of study of case. To better understand this work, a case study on the export process of replacement parts of Fiat Automobiles (FIASA) to Venezuela, one of its main clients, was analyzed. The results of this work let us affirm that the transformations occurred in the logistic planning are connect to the supply chain management involving and integrating the key processes in the business from the final user to the supply source, including products, services and information which create added value for the importer and exporter, to the benefit of everyone. It was concluded that as the client was included in Fiat#s logistic planning, there were mutual contributions of clearness and trustworthiness, forming a strategic alliance. Besides, it was evident that the sales and technical support services are options encouraged by the Department of External Markets Business in the same way as it occurs in the Brazilian market, although with difficulties and supply criticality, whose impacts the post-sales service of Fiat proposes to diminish through logistic planning. Such post-sales planning aims at integrating the logistic activities with a raise in the service level conjoined with a cost and delivery dates reduction, resulting in generating value for the client and, consequently, brand fidelization. Finally, it shows the importance of the fidelization and of the construction and maintenance of relationships with customers in the company, tends the planning logistic as an important tool for the improvement continuous of the service level.