Avaliação do desempenho da equipe de padronização de processos de uma empresa de distribuição de água e saneamento: um estudo de caso

Abstract

A empresa de distribuição de água e saneamento tem como preocupação estratégica a qualidade de seus produtos e serviços e dentre estes o de padronização é prioridade. Com tal propósito constituiu um grupo de trabalho para sua realização e para que a mesma tivesse maior foco solicitou que fosse realizado um processo (modelo) que explicitasse "o que é importante", "como" mensurá-lo, os "desempenho de referência" para cada critério e a partir deste integrasse os critérios em um modelo de compensação. O presente trabalho tem como objetivo mostrar todo o processo de construção deste modelo para avaliar o desempenho do grupo de padronização para orientar seus esforços para a realização daquilo que é considerado pela empresa como importante e servir de guia para a compreensão do grau de precisão de cada atividade. Tendo em vista o reconhecimento dos responsáveis da necessidade de melhorar seu entendimento do problema, dos múltiplos atores envolvidos, dos conflitos de interesses, do elevado número de variáveis e da dinâmica do processo foi utilizado a metodologia MCDA-C. A realização deste trabalho permitiu aos responsáveis ter um processo que lhes permite compreender e visualizar objetivamente as conseqüências da situação atual e de alternativas de aperfeiçoamento, naqueles aspectos julgados como relevantes, e assim ter um instrumento de gestão que operacionaliza suas estratégias.