Um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros

Abstract

O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, centrando a atenção no atendimento que os corretores de seguros passam a ter quando vinculados a uma plataforma de seguros, com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os corretores de seguros atendidos pela plataforma de seguros, verificar os aspectos físicos, a agilidade e a qualidade dos serviços prestados pela plataforma. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função da plataforma de seguros. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento e prestação de serviços realizados pela plataforma, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de atendimento securitário em duas etapas, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pela plataforma de seguros. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo propõe que a plataforma de seguros deve adotar no momento do atendimento e manutenção de seus corretores e das características gerais da empresa, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.