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Abstract:
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Este estudo teve por objetivo verificar se, a partir das percepções dos empregados do Centro de Informática e Automação do Estado de Santa Catarina S/A - Ciasc, às decisões estratégicas adotadas pelos seus dirigentes, nos últimos anos, contribuíram ou não para a satisfação do cliente e aumento da competitividade organizacional. Para isso, a pesquisa em pauta caracteriza-se como, descritiva e avaliativa. A perspectiva da pesquisa constitui categorias de análise e foram investigadas ao longo dos últimos cinco anos. O modo de investigação é o estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de entrevistas não estruturadas, aplicação de formulários, análise documental, observação livre e participante. O tratamento dos dados é predominantemente qualitativo. Para análise do fenômeno, objeto da pesquisa, definiu-se a decisão estratégica como variável independente (causa) e a percepção do empregado como variável dependente (efeito). O diagnóstico da variável dependente realizou-se por meio da análise da qualidade do atendimento, produtos e serviços que a organização disponibiliza aos clientes. Especificamente, a qualidade foi aferida com base em categorias de análise elaboradas pelo pesquisador, a partir das dimensões de Berry (1996), ou seja, confiabilidade (capacidade da empresa cumprir promessas), fatores tangíveis (instalações físicas da empresa), responsividade (atendimento imediato ao cliente), previsibilidade (competência e cordialidade dos empregados para o trabalho) e empatia (atendimento individual/exclusivo ao cliente). O estudo revelou, após a análise e interpretação dos dados coletados, que a organização apresenta pontos positivos e negativos. Os principais pontos positivos são: 1) Esforço dos empregados para atender e entender os desejos do cliente; 2) Educação, aparência e o modo de vestir dos integrantes da empresa; 3) Equipamentos disponíveis para o trabalho e instalações físicas; 4) Horário de trabalho e de atendimento ao cliente. A quantidade de pontos negativos superou a dos positivos. Nesse sentido, os pontos negativos da organização são: 1) Ausência de planejamento estratégico; 2) Poucos técnicos em relação a demanda de serviços; 3) Dificuldade para cumprir prazos prometidos; 4) Pouca integração entre as áreas; 5) Ausência de incentivo e mecanismos formais que possibilite recompensar empregados eficientes; 6) Pouca aplicabilidade do marketing como instrumento para obtenção de vantagem competitiva; 7) Pouca autonomia dos dirigentes para tomar decisões; 8) Modelo de gestão com pouca ênfase no desenvolvimento gerencial; 9) Produtos em uso com ciclo de vida em fase final. Baseado na análise dos pontos positivos e negativos, pode-se classificar no Ciasc as dimensões de Berry (1996) dentro das seguintes características: 1) Confiabilidade (ponto fraco); 2) Fatores tangíveis (ponto forte); 3) Responsividade (ponto fraco); 4) Previsibilidade (ponto forte); 5) Empatia (ponto fraco). Diante desse cenário, pôde-se concluir, nitidamente, que as decisões estratégicas adotadas pelos dirigentes da organização não foram, suficientemente, eficientes e eficazes para satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes. Para amenizar ou mudar essa situação, o estudo sugere que a organização faça o seguinte: 1) Implemente um plano estratégico global; 2) Busque mais autonomia junto ao Governo do Estado; 3) Reavalie a sua atual estrutura organizacional; 4) Reavalie a quantidade de técnicos em relação a demanda de serviços; 5) Canalize forças em direção ao marketing; 6) Crie um clima interno favorável ao trabalho; 7) Adote um modelo de gestão mais participativo, administrando projetos e resultados e não somente pessoas. |
