Definição de padrões da qualidade em consonância com as percepções dos consumidores

Abstract

O propósito deste trabalho é o de elaborar um modelo para definição de padrões da qualidade em consonância com as percepções dos consumidores. Geralmente os padrões da qualidade são definidos internamente na empresa de forma subjetiva, através do conhecimento e bom senso de seu corpo técnico. Entretanto, não há garantia de que estes padrões estejam adequados às percepções da qualidade por parte dos consumidores, podendo estar em muito rigorosos ou muito condescendentes. Esta dificuldade em se definir os padrões da qualidade, pode levar à definição de padrões muito rigorosos que tem como efeito, a rejeição desnecessária de produtos que são vendidos a um preço inferior ou pode levar ao aumento do índice do reprocesso da empresa, executado com o objeto de adequar os produtos aos padrões estabelecidos. Conseqüentemente há um aumento dos custos da empresa e dos atrasos nas entregas de pedidos. Por outro lado, a utilização de padrões muito condescendente também pode prejudicar a empresa, uma vez que os consumidores podem ficar insatisfeitos e trocar de marca na primeira oportunidade sem que a empresa perceba, já que, conforme pesquisa realizada, somente 5% dos consumidores insatisfeitos reclamam ao fabricante (TARP, 1981). Em face disso, foi construído um modelo que, através de pesquisa junto aos consumidores, permite o estabelecimento e ajuste dos padrões até então utilizados pela empresa, permitindo reduzir os índices de rejeição de produtos sem aumentar o índice de reclamação dos consumidores. O modelo foi aplicado com sucesso em uma empresa do ramo de confecções, tendo sido escolhido o segmento de mercado destinado a crianças das classes A e B. Os resultados comprovaram a aplicabilidade do modelo proposto e os resultados obtidos possibilitaram mudanças nos padrões da qualidade da empresa com ganhos financeiros para a mesma.