Critérios de qualidade do serviço em escritórios de advocacia: o foco nas expectativas do cliente

Abstract

Verifica-se, diante da evolução na prestação de serviços, da crescente concorrência, das necessidades e exigências do ser humano, e da busca do profissional advogado por um espaço junto ao mercado de trabalho, que o exercício da advocacia, na atualidade, está diante de um grande desafio: a qualidade no atendimento ao cliente, voltada ao atendimento de suas expectativas. Levando-se em consideração que esta conquista representa um dos principais motivos ensejadores do sucesso profissional, faz-se necessária a identificação de um conceito de qualidade criado a partir das necessidades do cliente em relação à prestação do serviço do advogado. E na busca pela identificação destas necessidades e expectativas do cliente em escritórios de advocacia, foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa, no período compreendido entre 2002 e 2004, tendo por objetivo propor um conjunto de critérios de qualidade na prestação de serviços em escritórios de advocacia. Os dados foram colhidos através de entrevistas junto à clientes de escritórios de advocacia localizados na cidade de Florianópolis. A análise dos dados empíricos colhidos foram integrados ao marco teórico. Este trabalho culminou com a identificação de um conjunto de doze critérios de qualidade do serviço em escritórios de advocacia, com foco nas expectativas do cliente.