Simulação de uma central de atendimento: uma aplicação

Abstract

Simulação se encontra dentro da pesquisa operacional como a técnica com a maior aplicação no mundo empresarial. Com a evolução dos computadores e programas computacionais a simulação se apresenta como uma ferramenta ainda mais poderosa em comparação com alguns tempos atrás. Essa técnica se refere ao uso do computador para estudar uma variedade de modelos de sistemas reais através da avaliação numérica no computador utilizando um programa computacional para imitar o comportamento do sistema real. Este trabalho apresenta uma análise de uma Central de Atendimento, através da simulação. Os dados utilizados são de uma pequena Central de Atendimento de um banco no Israel. Depois de estabelecer o objetivo deste estudo apresenta-se um resumo dos conceitos básicos da simulação. Em seguida é apresentada uma revisão da literatura voltada às Centrais de Atendimento. Na seqüência, apresenta-se o modelo da central desenvolvido a partir do software Arena ® da Systems Modeling Corporation. Na fase de experimentação são conduzidas análises tratando de intervalos de trabalho, estratégia de roteamento e aumento do número de chegadas de chamadas por unidade de tempo. Chega-se à conclusão que os intervalos de trabalho e aumento do número de chegadas de chamadas apresentam seu maior efeito no período de maior movimentação da Central de Atendimento enquanto, mudar a estratégia de roteamento de chamadas não provoca mudanças significativas no nível de serviço.