O marketing de relacionamento como fator de fidelização e de construção de vantagem competitiva sustentável frente ao cliente corporativo: estudo de caso na FIAT Automóveis S/A

Abstract

Pesquisa que aborda a questão das práticas do marketing de relacionamento que geram vantagem competitiva frente ao cliente corporativo da Fiat Automóveis, através da fidelização dos mesmos. O trabalho consubstancia-se em pesquisa exploratório-descritiva, com abordagem predominantemente qualitativa. Para tanto ter relacionamentos sólidos com os clientes e implementar um programa de CRM adequado é sair à frente dos concorrentes, principalmente em se tratando dos relacionamentos B2B. O sucesso da operação está na correta análise da carteira de clientes. O marketing individualizado é introduzido usando a base de clientes com ênfase para a integração, valor, retenção e aumento de participação no cliente. Aprender sobre o cliente e com o cliente preferencialmente é importante para fazer com que estes vínculos dificultem ou inviabilizem operacionalmente a migração do cliente para um concorrente. Na implantação de ações de abrangência interdepartamental é necessária a participação do corpo diretivo, bem como estar ciente das turbulências, inclusive econômicas, que podem ser causadas pelas mudanças de característica de trabalho na empresa mudando o foco do produto para foco em "um cliente". Portanto, conclui-se que a maior fidelidade do cliente tem um valor relevante e cada ponto de fidelidade a mais, significa no mercado de frotistas da indústria automobilística maiores vendas, mais amplas margens para os veículos, peças de reposição, seguros, serviços financeiros e vantagens para os revendedores considerando o movimento de oficina e de venda de peças ou serviços agregados.