Definir e avaliar os determinantes da qualidade, que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviço de tratamento térmico

Abstract

Neste trabalho desenvolveu-se de um procedimento para avaliar os fatores que contribuem para a satisfação dos clientes que utilizam serviços prestados por empresas de tratamento térmico na região Nordeste do Rio Grande do Sul. Para tanto, foi definido um questionário com 70 questões visando avaliar as necessidades e satisfações de 41 empresas do ramo metal-mecânico que utilizam este serviço. Definiu-se as variáveis relacionadas à satisfação dos usuários desse tipo de serviço. Optou-se pelas variáveis do modelo modificado da escala SERVQUAL como instrumento de medida da qualidade de serviços, avaliando a confiabilidade, responsividade, confiança, empatia, tangibilidade, aspectos financeiros e satisfação. Foi realizada também uma análise estatística multivariada de regressão para mensurar os efeitos das variáveis explicativas. Essa análise do modelo gerado mostra, que as variáveis independentes empatia e tangibilidade são as mais relevantes, pois as duas juntas explicam 61,70% da variância ocorrida.